Autorem je Michal Soukup (migon@atlas.cz)
Referát/slohovou práci je možno uveřejnit pouze na stránkách www.maturita.cz jehož provozovatelé mají výhradní právo na distribuci na internetu.
Jakékoliv jiné využití kromě odevzdání ve škole či použití jako podkladů pro jiné práce bude bráno jako porušení autorských práv, které se na toto dílo vážou.
Tato práce byla hodnocena známkou 1. :-) .
PS: kontrolujte po mě pravopisné chyby jsem na CJ prase.

Metody udržení stálých zákazníků

Zákazník je pro prodejny alfou a omegou. Na něm závisí prosperita a další vývoj podniku respektive obchodu.

Je jasné, že udržet si zákazníka není vůbec lehké dokonce je mnohem těžší si již získaného zákazníka udržet, než získat nového. Je to způsobeno tím, že zákazník chce co nejvíce profitovat z nákupů tzn. chce za co nejméně koupit co nejvíce případně z tohoto nákupu co nejvíce profitovat.

Abychom pochopili proč je těžké udržet si již získaného zákazníka musíme vědět, že pro získání nového zákazníka je nutno vynaložit nějaké zdroje tj. nalákat potencionálního zákazníka na slevy, bonusy apod. Ovšem jelikož již zákazník vyčerpal výhodu (tj. tu slevu, bonus apod.) není pro něho již příští nákup bezpodmínečně spojen s tímto obchodníkem a obrací se (případně) na konkurenci. Tento uvedený případ je jen modelový a pro ilustraci značně zjednodušen.
Je jasné, že zákazník se nemusí určitě obrátit ke konkurenci, zvláště pokud u zmíněného obchodníka stále trvají nějaké výhody.

Obchodníci jsou si samozřejmě vědomi tohoto aspektu a slevy (hlavně ve větších provozech) trvají takřka neustále jen se v podstatě mění sortiment a druh zboží na kterém je sleva prezentována. Tyto obměny zlevněného zboží jsou výhodné hned z několika důvodů:

1. společně s obměnou zlevňovaného zboží se obmění i struktura nakupujících a do obchodu se tak nalákají nový lidé.
2. trvá v podstatě stálá výhoda pro zákazníka
3. lze se takto zbavovat přebytečných zásob

Nyní jsme se v podstatě dostali až k samému jádru věci. Zákazníka jsme tedy pomocí již zmiňovaných prostředků do provozovny přivedli, případně již proběhl jeden či několik nákupů a my chceme docílit aby se zákazník vracel stále.






Je samozřejmé, že zákazník se do provozovny bude spíše vracet pokud s ním personál bude jednat korektně. Pokud půjde o technicky zaměřený sortiment jako např. bílé zboží, elektroniku či kutilství je očekávaný fundovaný personál ochotný pomoci či poradit s výběrem vhodného produktu.

Poznámka: Bohužel nyní nebývá zvykem aby prodavač byl fundovaný, spíše se setkáváme s trendem neznalých individuí (většinou učni) kteří bývají zpravidla méně informováni než nakupující který projevuje zájem nekoupit zajíce v pytli.

Pokud jde o obchod s potravinami (nebo tímto směrem orientovaný) není lehké najít jinou stimulaci než jmenované slevy. Lze zde (avšak platí to pro všechny typy prodejen) uvažovat o zákaznických kartách kdy zákazník získává kredity za nákup zboží a za ty pak získává finanční či naturální výhody. I zde se může touto stimulací do jisté míry ovlivňovat množství prodaných kusů jednotlivého zboží. Tomuto způsobu odměňování stálých zákazníků říkáme věrnostní.

Příklad: Na skladě přebývá nějaké zboží a mohla by projít spotřební lhůta. Obchodník tedy přistoupí k tomu, že navýší množství kreditů za nákup tohoto produktu a tak stimuluje stálé zákazníky mající věrnostní kartu k nákupu tohoto výrobku.


Stimulovat zákazníka k návratu do provozovny (pokud jde opět o potraviny) pak lze ještě například stálou ochutnávkou prodávaných potravin.

Příklad: Zpravidla se při těchto prezentacích kvality potravin jedná o uzeniny a masné výrobky, sýry, pečivo apod. Není však výjimkou i prezentace již hotových jídel připravených například z již ochucených mas apod.
Firma Globus například (mimo jiné) prodává sekanou její konce (patky) však neprodává a tyto zbytky používá jako vzorek na ochutnání.


Napadá mě však ještě další způsob jak podpořit odliv zákazníků od obchodníka zaměřeného na potraviny. Například rozvoz zboží přímo domů polde zadaného seznamu. Zde je zejména možné využít nových způsobů komunikace Internet, e-mail případně FAX pro objednávku zboží.

Co se týče obchodů například s domácími spotřebiči, nábytkem, složitější elektronikou nebo výpočetní technikou je výhodou a možností udržení stálých zákazníků i to, že budou tyto zařízení zdarma dovezeny do bydliště nakupujícího, případně tam odborně instalovány. K těmto zařízením pak lze přidružit další servis. Opravna, čištění, renovace apod.

Dalším způsobem co se týče těchto zařízení jako jsou například počítače může být přidružená sleva na programové vybavení pokud byl zakoupen v tomtéž obchodě apod.



Pokud tyto přidružené činnosti probíhají k veškeré spokojenosti zákazníka můžeme říci, že si provozovna zákazníka udrží. Je samozřejmě možné, že velký cenový stimul odvede zákazníka jinam, ale tento stimul by musel být silnější než jistota, že nákup proběhne opět v naprostém pořádku. Z mnoha průzkumů vyplývá, že čeští zákazníci jsou velice věrní a málo přelétavý což je pro obchodníky samozřejmě kladná zpráva. V mnoha ohledech bych, ale řekl, že kvalita služeb v oblasti obchodu klesá.

Maturita.cz - referát (verze pro snadný tisk)
http://www.maturita.cz/referaty/referat.asp?id=6408