Autorem je Michal Soukup (migon@atlas.cz)
Referát/slohovou práci je možno uveřejnit pouze na stránkách www.maturita.cz jehož provozovatelé mají výhradní právo na distribuci na internetu.
Jakékoliv jiné využití kromě odevzdání ve škole či použití jako podkladů pro jiné práce bude bráno jako porušení autorských práv, které se na toto dílo vážou.
Tato práce byla hodnocena známkou 2. :-) .
PS: kontrolujte po mě pravopisné chyby jsem na CJ prase.

Pracovní operace, které se uskutečňují v prodejně nazýváme obchodními operacemi.

Provozní činnosti:
nákup zboží
uskladnění a příprava zboží k prodeji
samotný prodej zboží

NÁKUP ZBOŽÍ

Samotnému nákupu zboží předchází příprava. Jde o to udržet nutné zásoby tak, aby byla uspokojována poptávka a přitom nedocházelo k hromadění nadbytečných zásob. Dodavatelem je zpravidla velkoobchod. Se šíří sortimentu roste i portfolio dodavatelů, a tak je nákup zboží složitější, bez kvalitního plánování by docházelo k nerovnováze mezi zásobami požadovanými a zásobami reálnými. Příprava na nákup je v podstatě rozhodování o velikosti a struktuře zásob zboží v prodejně.

Pracovníci provozovny při rozhodování o struktuře a velikosti zásob rozhodují dle těchto informací:
informací o zboží u dodavatelů
informací o stavu zásob v prodejně
sledováním spotřebitelské poptávky

Poznámka:Z vlastní zkušenosti vím, že v obchodě, kde jsem pracoval například před začátkem léta se objednávaly opalovací přípravky, před začátkem školního roku se nakupovalo větší množství školních potřeb (tj. zboží převážně sortimentu papírenského) a před vánočními svátky byly objednávky zboží vůbec nejmasivnější. Prostě se vycházelo z určitých znalostí společnosti.

Se strukturou zboží u dodavatelů se provozovna seznamuje z inzerátů, katalogů, prostřednictvím obchodních zástupců nebo prohlídkou zboží ve vzorkovně.

Znalost stavu zásob v prodejně je při přípravě na nákup nejdůležitější. Na optimálních zásobách zboží závisí plynulost a kvalita uspokojování spotřebitelské poptávky. V prodejně musí tedy být taková zásoba, aby z ní bylo možno uspokojovat poptávku zákazníků, ale zároveň nesmí nepřiměřená zásoba vést k přeplnění skladových prostor.

Aby provozovna interaktivně reagovala je nutné sledovat spotřebitelskou poptávku. Cílem sledování spotřebitelské poptávky je zjistit dosavadní i budoucí vývoj poptávky v určitém sortimentu zboží. Z výsledků průzkumu se pak vychází při nákupu zboží. Nejlepší prostor pro zjišťování spotřebitelské poptávky je přímo v provozovně, protože její pracovníci jsou v neustálém kontaktu se zákazníky. Sledování poptávky povětšinou provádí vedoucí pracovníci, kteří se opírají o dlouhodobé zkušenosti a o práci celého kolektivu.
Pro přehled o vývoji poptávky jsou vedeny deníky a záznamy
o požadavcích zákazníků. Po rozboru poptávky a potřeb zákazníků dochází k samotnému objednání (nákupu) zboží. Sestavuje se objednávka zboží.
Způsob a průběh objednání zboží se mění podle povahy zboží. Provozovny vybírají zboží přímo u výrobce nebo nepřímo a to pomocí velkoobchodu.
Přímé dodávky je využíváno u zboží rychlé zkázy, kde by se překládkou ve velkoobchodu mohly poškodit užitné vlastnosti zboží jedná se zpravidla o potraviny, pečivo atd.
Nepřímé dodávky se užívá k zefektivnění dodávky - jde o zboží, které je nutno před dodávkou upravit, zkompletovat nebo například upravit do menších balení. Nepřímých dodávek je využíváno zpravidla pro všechny druhy průmyslového zboží.

U zboží podléhající morálnímu opotřebení je nutno prohlédnout a zvážit výhodnost nákupu jedná se o zboží technické
(el. Spotřebiče), nebo u zboží rozmanitého, které se liší např. v barvách a druzích provedení (oděvy atd.).
Zboží denní poptávky (tj. zboží běžného), u kterého se vlastnosti nijak výrazně (popřípadě vůbec) mezi jednotlivými objednávkami neliší není nutno vybírat osobně.
Nákup je možné provádět pomocí katalogů či seznamů zboží.


Ihned po dodání zboží dochází k jeho odběru provozovnou.
Odběr probíhá za přítomnosti dodavatele (obvykle řidič, závozník). Je provedena kontrole kompletnosti dodávky. Dochází ke kontrole množství dodaného zboží a vnější neporušenost obalů a zboží. U zboží které není baleno kusově se kontroluje počet obalových jednotek a porovnává se s průvodními doklady (dodací list). V případě zjištění závady podepisuje závozník
a zástupce provozovny o této události záznam. Závozník je identifikován kromě jména ještě SPZ jeho vozu.

Na odběr zboží navazuje přejímka zboží, což je podrobné zkoumání dodávky, aby se zjistilo zda zboží odpovídá uzavřené smlouvě. Přejímek rozlišujeme několik druhů.
kvantitativní přejímka je zjištění množství zboží jeho přepočítáním, přeměřením, převážením, zjištěné údaje jsou kontrolovány s průvodním dokladem
kvalitativní přejímkou je zjišťována zejména jakost dodaného zboží, kvalitativní přejímka může být subjektivní (měří se smysly), objektivní (např. měřeno v laboratoři).
sortimentní přejímka kontroluje např. správnost druhů, vzorů, kompletnost dodávky






Výběr kontrolovaného zboží je prováděn buďto namátkou (není stanoven rozsah ani měřítko kontroly), vychází se opět ze zkušeností pracovníka.
Druhou možností jak vybrat zboží je přejímka statistická. Tato metoda má přesně stanovené mantinely, kdy jsou dodávky ještě v pořádku a kdy už ne. Tyto mantinely jsou zpravidla uvedeny ve smlouvě.

Příklad: Ovoce a zelenina má ve smlouvě s dodavatelem, že pokud v deseti kilech něčeho (jablk, brambor apod.) bude jedno kilo shnilé je dodávka v pořádku pokud shnilého zboží bude více je dodávka špatná. Tyto kvóty jsou zpravidla odstupňována jakostí zboží, čím nižší jakost, tím může být více zmetků na jednotku.

Pokud dojde k nesplnění smlouvy (špatná kvalita zboží) potažmo smluvních podmínek (např. zboží je dodáno opožděně nebo předčasně), je možno přistoupit k reklamaci.

Pro kvalitní a bezproblémovou reklamaci zboží je nutné na zjištěné závady dodavatele upozornit co nejdříve. Čas, do kterého je nutno reagovat je opět zakotven ve smlouvě. Pokud má zboží záruční dobu tato doba nahrazuje dříve předesílaný čas na reakci. Záruka na jakost v tomto případě zaručuje, že si zboží ponechá po tuto dobu své užitné vlastnosti. Ve smlouvě může být zakotvena tzv. smluvní pokuta, kterou může kupující uplatnit, pokud došlo k výše zmíněné závadě. Detaily jsou opět rozličné a jsou případně zakotveny ve smlouvě.

Uskladnění zboží je další fází kterou zboží putuje než si jej zákazník donese domů. Uskladněním rozumíme uložení zboží tak,
aby byly zachovány jeho užitné vlastnosti. Jsou způsoby uskladnění, které jsou vyloženě zakázány např. drogistické zboží poblíž potravin není nejšťastnější řešení.

Skladování by mělo respektovat jisté zákonitosti jako:
vlastnosti zboží
uložení by mělo být přehledné
umožňovat obměnu sortimentu

Stále více je využíváno pro skladování kromě skladů také přímo prodejních ploch. Tím je dosažena úspora času například při přesouvání zboží. Manipulaci se zbožím usnadňují palety nebo přepravky.

Ve skladovacích prostorách dochází k přípravě zboží do prodeje, je to odstraňování přepravních obalů, označování zboží cenou nebo čárovým kódem apod. Před doplněním zboží dochází k jeho poslední kontrole a k jeho očištění tak, aby se do prodejny dostalo v bezvadném stavu, a tak aby upoutalo zákazníkovu pozornost.




PRODEJ ZBOŽÍ
Úspěšnost prodeje závisí do jisté míry na poutavé nabídce zboží. Nabídka zboží může probíhat několika způsoby:
prodejním rozhovorem
ve výkladní skříni
rozmístěním a vystavením na vhodných místech v prodejní místnosti

U klasického prodeje je rozhodující osobní nabídka. Tento způsob prodeje je náročný na znalosti sortimentu i psychologie prodeje potažmo znalost lidí a odhadu. Prodávající se musí aktivním nabízením pokusit zákazníkovy usnadnit výběr.
Optické nabídky je využíváno ve všech typech prodejen tuto nabídku činí vlastně sám výrobek tím, že je prostě viděn.
Je zde využíváno působivosti obalu a určitých zákonitostí při umisťování zboží (např. velké bloky stejného výrobku v jednom nebo více regálech na zákazníka působí dojmem kvality výrobku).
Nabídka zboží ve výkladních skříních má zpravidla za účel přilákat například okolo chodící lidi do vnitřních prostor provozovny.
Kladně na prodej zboží působí i správné dispoziční řešení prodejny a rozmístění zboží např. nejvíce kupované zboží se umísťuje tak, aby zákazník musel projít co největší částí prodejní plochy.
Samotný prodej zboží sestává z několika činností, které se již odehrávají mezi prodávajícím a zákazníkem.
Před započetím prodeje je důležitý pozdrav a samotné oslovení zákazníka a zjištění jeho přání. Prodávající reaguje na zákazníkovo přání nabídkou určitého zboží. Prodávající musí rozhodnout kolik druhů zboží nabídne zákazníkovi, aby ho nezmátl či zbytečně neprodloužil jeho výběr.

Poznámka: Prodávající by měl při výběru zboží, které zákazníkovy nabídne přihlédnout například k vzezření zákazníka, aby například odhadl v jaké cenové hladině se má nabízené zboží pohybovat, ale i tento dojem může klamat důležitá je pak zkušenost. Zkušený prodavač má šestý smysl a přesně odhadne zákazníka ještě než vysloví přání.

Prodávající posléze reaguje na názor či další přání zákazníka a v souvztažnosti s zákazníkovým přáním nabídne případně ekvivalentní zboží (např. s jinou cenou nebo mírně odlišnými vlastnostmi). Prodávající o zboží musí uvádět dle svého svědomí pravdivé informace které jsou věcné a srozumitelné.








Poznámka: Důležitý je způsob jakým je zboží prezentováno
např. u složitého technického zboží je důležité věnovat zákazníkovy čas a vše pečlivě vysvětlit - mohou nastat dvě situace:
1. Zákazník se dozví tolik o možnostech výrobku, že ho to od nákupu odradí protože nabude dojmu, že zařízení nebude schopen ovládat.
2. Zákazník se dozví část informací a po tom co si zakoupené zboží donese domů a bude testovat jeho schopnosti zjistí, že některá z vlastností která mu přišla jako samozřejmá výrobku chybí, výrobek za a) bude chtít reklamovat
b)bude prodejce proklínat
ani jedna z možností samozřejmě není uspokojivá prodávající proto musí tyto situace zvládnout.


Při prodeji by prodavač neměl považovat prodej za skončený a snažil se zákazníka přimět k tomu aby přemýšlel jestli ještě něco nepotřebuje případně nabízí zboží doplňující zboží již zakoupené. Jedná se o tzv. doplňkovou nabídku.
Pokud v prodejně chybí žádané zboží prodávající ho musí rychle nahradit zbožím náhradním.

Po konečné domluvě prodávajícího se zákazníkem dochází na fázi placení. Prodávající účtuje zboží před zákazníkem tak, aby měl zákazník kontrolu. Ceny zboží jsou vypisovány na paragon, popřípadě přímo pokladnou na pokladní blok. Po skončení účtování je přistoupeno ke sdělení konečné ceny zákazníkovy. Při prodeji některých průmyslových výrobků je k účtu ještě přiložen záruční list.
Platbu provádí zákazník několika možnými způsoby:
- hotovými penězi
- šekem
- platební kartou
- podnikatele pak fakturou
Ne ve všech prodejnách zákazníci mohou využít všechny tyto způsoby a zpravidla je možné platit jen některou z výše jmenovaných možností.

Jen stručně se zmíním o náležitostech prodejního dokladu.
Měl by obsahovat tyto údaje:
- datum prodeje
- označení výrobku a jeho
množství
- cenu zboží za jednotku a
cenu souhrnnou za všechno zboží
- jde-li o následnou dodávku tak
i způsob, místo a čas táto
dodávky

Na závěr se prodávající opět zdvořile rozloučí.

Pří prodeji může dojít i k reklamaci zákazníka, protože prodejna ručí za vady, které má prodaná věc při převzetí kupujícím. Prodávající (myšleno podnik) ručí za jakost zboží. Tím se zavazuje že po určitou dobu tj. záruční dobu si zboží zachová smluvené a obvyklé vlastnosti. Občanský zákoník stanovuje záruční dobu na 6 měsíců, u potravin 8 dní nebo platí záruční doba stanovená výrobcem. Prodávající je pak povinen vydat kupujícímu záruční list na kterém je vyznačena záruční doba. Záruční list je doklad, kterým se prokazuje kupující při reklamaci.

Záruční doba začíná běžet dnem, kdy věc převezme kupující. Pokud je posléze zjištěna závada může zákazník zboží reklamovat (pokud je tedy ještě v záruce).
Rozlišujeme vady odstranitelné a neodstranitelné.

Vypořádání vad:
Odstranitelných - zákazník má právo na odstranění vady (oprava apod.), požadovat výměnu věci pokud ještě nebyla použita, odstoupit od smlouvy pokud dochází k opakování vad.
Neodstranitelných – zákazník má právo na výměnu věci, odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.


ZDROJE:
Ekonomika a provoz obchodu I.
Fortuna 1995, v prvním vydání
Autoři: Ing. Stanislava Peštová, Ing. Karel Biňovec



Rozsah práce
Počet stránek 6
Obrazová dokumentace (tj. obrázky) 0

Maturita.cz - referát (verze pro snadný tisk)
http://www.maturita.cz/referaty/referat.asp?id=6401