Komunikace v podniku
Komunikace v podniku
(skripta)
Vypracoval: Tomáš Vaculka
Rok: 2001/2002
V Dubňanech dne 16.04.2002
1. Na co je třeba dbát při přípravě návštěvy?
Ještě než začnete s přípravou návštěvy, je vhodné prověřit si předem tři body. Souhlasí u plánované schůzky.
1. účastníci,
2. místo,
3. čas?
Zaprvé ověřte si, zda máte jednat s lidmi, kteří rozhodují, nebo s lidmi, kteří jsou pro vás důležití. Pokud tomu tak není, měli byste si rozmyslet, zda by nebylo rozumné návštěvu odložit.
Zadruhé zjistěte si, zda byla správná volba místa. Víte dobře, že „výhoda domácího hřiště“ nemusí být zanedbatelná. Není možná vhodnější pohovořit si ve své než v klientově kanceláři?
Zatřetí zvažte, zda by nebylo výhodnější přijít ke klientovi až po konkurenčním prodejci. Nebo naopak máte v úmyslu přesvědčit klienta o možnosti řešení jeho problému dřív, než se objeví konkurence. Jednání vám může usnadnit, navštívíte-li zákazníka jak dřív, tak později než zástupce konkurenční firmy.
Když si ujasníte tyto tři body, měli byste se systematicky připravit na návštěvu.
Návrh:
Předem si „propracujte“ budoucí prodejní jednání. Uvidíte, že pak budete během prodejního rozhovoru sebejistější a připravenější na kritické, rozhodující situace.
2. Jak se připravovat na prodejní rozhovor?
Příprava prodejního rozhovoru je konkrétní způsob jak se předem vyrovnat s klientem a jeho případnými představami.
Co by měla systematická příprava obsahovat:
Stanovené cíle
Stanovte si předem, jakého výsledku byste chtěli při rozhovoru dosáhnout. Ne vždy to bude zakázka; měli byste si tedy stanovit jiné cíle, jako třeba klientův souhlas v detailních otázkách.
Náhradní cíl
Kdo si stanoví cíl prodejního rozhovoru, pokusí se ho také dosáhnout. Má se čeho držet a vyhne se nebezpečí, že by vedení rozhovoru převzal zákazník. Mnohdy však přece jen nelze tohoto cíle dosáhnout. Proto byste si měli určit náhradní cíl: „Pokud neodejdu se smlouvou dnes, získám zakázku přinejmenším při příští dohodnuté zchůzce.“
Jaká budou témata rozhovoru?
Návštěvu často iniciuje sám zákazník, protože si s vámi chce o něčem promluvit. Měli byste připojit k jeho tématům rozhovoru také vlastní, jako např.: Jaké prodejní možnosti se naskýtají ještě u jiných produktů?
Pravděpodobné námitky
Promyslete si, jaké námitky může zákazník vznést. Může jít o nějakou dřívější reklamaci nebo o přednosti konkurenčního produktu. Měli byste si předem v klidu rozvážit, co mu odpovíte.
Co je pro zákazníka důležité?
Významné jsou přednosti, které nemůže zákazník zpochybnit. Ty znamenají pro prodejce jakýsi záchranný pás. Pokud se vám nedaří zbavit zákazníka všech pochyb, můžete uvést klady, které musí nesporně uznat. Pak lze uvážit jednotlivé výhody a nevýhodyx produktu.
Jak dlouho by měl rozhovor trvat?
Mnozí prodejci vědí, že délka jednání závisí na jeho účelu (první návštěva, vypracování projektu), a snaží se dosáhnout svých cílů během této doby.
3. Jak by měl vypadat účinný kontrolní seznam pro přípravu návtěvy?
Systematická příprava rozhovoru:
Mé cíle:
Náhradní cíle:
Potřebné podklady:
Zahájení rozhovoru:
Témata rozhovoru:
Kde klienta nejspíš tlačí bota?
Můj návrh řešení:
Očekávané námitky:
Jak je vyvrátím?
Přednosti:
Délka rozhovoru:
Výsledek:
Další postup:
4. O komunikaci ústní a písemné
Důležité zásady:
1. Musí být jasná a informativní.
2. Podstata sdělení je důležitější než forma.
3. Vyhněte se zbytečnému přenášení papíru.
4. Ve stručnosti je ctnost.
Říká se, že nám Bůh dal dvě uši a jednaa ústa, protože chtěl, abychom víc poslouchali než mluvili. To neplůatí vždycky. Znám nemluvné typy lidí, kteří neposlouchají, a znám užvaněné mluvky (a já jsem jedním z nich), kteří poslouchají velmi dobře. Můžu bez váhání říct, že jsem nikdy neodešel z diskuse nebo hádky, i velmi divoké, aniž bych si neodnesl něco z protivníkova názoru. A když jsem si to potom promyslel, neváhal jsem a „oponentovi“ jsem zavolal a řekl mu to. Byli byste překvapeni, jak to usnadňuje cestu.
Existují kursy a knížky o komunikaci, o jejím mechanismu. Mechanismus je jednoduchý, pokud je přítomna vůle se domluvit, mít oboustranný rozhovor, kde obě strany poslouchají a mluví. Špatné komunikování neindikuje obvykle špatnou dorozumívací schopnost. Bývá to známka neochoty komunikovat a spolupracovat. Velmi často lidé směšují „špatnou komunikaci“ s tím, že nedostali „správnou odpověď“. Jestliže vám vaše milovaná řekne „nemiluju tě“, není to špatné dorozumívání, je to nežádoucí informace.
Abyste dobře komunikovali, musíte se chovat přirozeně a otevřeně, pokud neříkáte skuteečně to, co míníte, nemá smysl, abyste navštěvovali kursy.
Základní pravidla pro ústní komunikaci:
- Buďte připraveni a mějte jasno v tom, co chcete říct a čeho chcete docílit.
- Buďte struční a věcní.
- Buďte klidní a přátelští, svět se nezastaví kvůli tomu, co vy chcete říct.
- Zainteresujte posluchače a poslouchejte, co chtějí říct oni.
- Buďte přístupní a vnímaví ve svých odpovědích.
- Nevíte-li, přiznejte to.
- Uděláte-li chybu, přiznejte to, ale nesnažte se z toho udělat ctnost, chyba je pořád chyba.
- Dívejte se na lidi.
- Jestliže je předmět jednání komplexní, připravte stručné shrnutí.
- Neříkejte samozřejmosti, vypadá to, jako když jste se přišli hádat.
- Nepoužívejte zkratky, které neznají všichni zúčastnění.
- Nezačínejte větu rčením „abych řekl pravdu“; vypadá to, jako byste jindy lhali.
- Nerozdávejte předem písemné materiály, lidé si budou číst a nebudou poslouchat.
- Neukazujte příliš mnoho čísel, lidé se budou rozptylovat tím, že po vás budou kontrolovat součty.
- Nebuďte smrtelně vážní ani uštěpační.
I nejlepší prezentace jsou často špatně pochopeny. To platí i o obchodních návštěvách. Byli byste překvapeni, jak rozumní a inteligentní lidé chápou rozdílně to, co se událo. Jestliže se zchůzky se zákazníkem zúčastnilo několik prodejců, bývá dobrým zvykem zhrnout na zpáteční cestě, co se ujednalo – dokud to máte v živé paměti. Speciálně pocit „myslím, že chtějí koupit“ nebývá sdílen všemi. Někdy pochybujete, jestli jste vůbec byli na stejné zchůzce.
Proto je důležité shrnout důležité konverzace písemně:
Vážený/á pane/í, shnujeme tímto náš včerejší rozhovor:
1. Vaše firma se zajímá o instalaci nového elektronického systému na čištění vzduchu.
2. Dali byste přednost leasingu před nákupem, bude-li to možné.
3. Vzduch ve Vašem podniku obsahuje prach a částice bavlny, ale neobsahuje olej a škodlivé výpary.
4. Systém by fungoval denně 16 hod. na plný výkon a 8 hod. v noci na redukovaný výkon.
5. Váš rozpočet je limitova ný na ... Kč v případě nákupu systému a na ... Kč měsíčně v případě leasingu.
6. Technické záležitosti systému máme projednávat s p. Homolkovou.
7. Zajímáte se o rozšířenou záruku a servis.
8. Jestliže také firma Delta, která s vaší firmou sousedí, od nás koupí stejné zařízení, obě firmy od nás dostanou 10% slevu. Toto slevnění vyjadřuje snížení našich nákladů, budeme-li moci instalovat obě zařízení současně.
Prosím dejte vědět, jestli jsem na něco zapomněl, nebo jestli jsem něco špatně pochopil.
5. Komunikace písemná
Základní pravidla pro písemný styk:
- Tvořte krátké věty.
- Pište stručné dopisy. Dopisy delší než na jednu stránku nikdo nečte (s vyjímkou zpráv).
- Vyhněte se rčením jako „podle mého názoru“, „co se mě týče“ apod. Píšete dopis, všichni vědí, že do něho vkládáte své názory.
- Používejte kvalitní psací stroj nebo tiskárnu.
- Používejte kvalitní papír, pokud možno bílý.
- V dobrém dopise nejsou opravy.
- Číslujte odstavce. Je snadnější odpovídat podle čísel a oddělovat jednotlivé pojmy.
- Nepište familiárně nebo hovorově: „Hello, jak se máte, pane X, umírám touhou Vám napsat tento dopis. Doufám, že se máte dobře. „Hloupé a otřepané. I pravidla pro písemný styk podléhají módě. Jeden čas všichni končili dopisy přáním „Mějte se dobře.“ To ale určitě naštve zákazníka, který si právě přečetl, že dodávka bude zpožděná nebo že jste dosud nedostali jeho platbu.
- Gramatické chyby jsou neomluvitelné. Když neumíte psát, poproste někoho, kdo to umí. Podle mé dlouholeté zkušenosti mají s pravopisem potíže i ti nejlepší inženýři.
- Pokud na to neexistuje nějaký příšerný zákon (který by v tom případě měl být zrušen), dopis má podepisovat jedna jediná osoba, a to ta, která ho psala. Když dostanete do USA dopis z Evropy, na kterém je podpis nadřízeného, máme pocit, že skutečnému pisateli se nedá důvěřovat. To samozřejmě neplatí pro kontrakty, kde musí být podpisů víc.
- Píšete-li do USA, neposílejte oznámkované obálky se zpáteční adresou na odpověď. My vaši obálku potom stejně nepoužijeme a cítíme se provinile.
- Máte-li nečitelný podpis, napište své jméno na stroji. Při obchodní korespondenci není čas na hru „hádejte, kdo vám píše tento bezvadný dopis?“.
- Píšete-li americké firmě, adresujte dopis přímo osobě nebo aspoň „k rukám ...“, např. XYZ Corp., Attn. Mr. Z. Ve Velké Británii se to nedělá.
- Nejste-li si jisti, zda adresát je muž nebo žena, napište oslovení takto: Dear Mr./Ms. Tam za vodou totiž existují dobré a kompenentní ženy a ty nemají rádym, když je někdo oslovuje „pane“.
- Píšete-li v cizí řeči, požádejte o překlad rodilého mluvčího. Není-li to možné, snažte se, aby se řeč dopisu podobala co nejvíc skutečnému jazyku. Běžnou chybou je psaní velkých písmen v anglickém You. Patří tam malé písmeno, se zájmem pouze I (já) má velké písmeno.
- V oslovení v anglických dopisech pište vždycky „Dear Sir/Madam“, ne „Esteemed Mr. X“.
- Esq. za jménem se používá pouze ve Velké Británii. V USA je to příliš pompézní.
Zkuste si napsat takový obchodní dopis. Můj vzor potom najdete na konci této části.
Pamatujte si, že dopis je obrázek váš a vaší firmy. Stojíte-li o sňatek, měl by být pěkný. A měl by být faktický, chce te-li se vyhnout ošklivému rozvodu.
Zjistíte-li, že zaměstnanci, kteří pracují v jedné budově, komunikují pomocí dopisů a nemluví spolu, víte, že máte problém. Tyto dopisy jsou psány proto, aby kryly odesílateli záda. Plodní „dopisovatelé“, kteří píšou dopisy svým stejně postaveným kolegům, si proti nim sbírají materiál. To je úplně stejné, jako když si povedete přesný záznam toho, jak kdo chodí do práce. Něděláte to proto, abyste zlepšili výkonnost a docházku příslušného člověka, ale sbíráte si proti němu materiál. Mimochodem, to je v USA nelegální – buď zapisujete všechny, nebo nikoho.
Dopisy mezi kolegy nepodporuju. Vím, že existují knížky, které doporučují: neříkejte, pište. Dokonce se tím někteří lidé živí – prodávají formuláře s kopií. Jediná příležitost, kdy byste měli komunikovat písemně, je případ velmi důležité záležitosti. Pak by to mělo být na kousku papíru jako poznámka, neměl by to být formální dopis. Stačí stručná připomínka, bez kopií pro sebe a na vědomí dalším lidem.
Kopie by měli být posílány „na vědomí“ jen tehdy, mají-li být jejich příjemci skutečně o věci informováni. Každý, kdo píše dopis kolegovi a posílá kopii šéfovi, komunikuje nesprávným způsobem. Říká tou kopií: „Toto vám sděluji a ukládám, a když to neuděláte, uvidíte, co s vámi ‘tatínek‘ udělá.“ To je symptomem problému v organizaci. Je to obvyklé chování v Evropě.
6. Dopisy, které by měli být napsány, ale ne odeslány
Napišete dopis a z nějakého důvodu se vám nezdá. Neposílejte ho. Úhledně dopis napište a vyhoďte ho do koše. Vaše podvědomí vás varuje. Každý dopis byste měli před odesláním podrobit přísnému zkoumání: Je správné to, co píšu? Tato otázka sama o sobě nestačí, je nutné postupovat v testování dál. Musíte se ještě zeptat: Je to konstruktivní? Jestliže není, dopis neposílejte. Ušetříte tím sobě i adresátovi mnoho nepříjemností.
7. Návrh jako speciální typ písemné komunikace
Základní pravidla pro psaní návrhu:
1. Jasný název: Návrh na výstavbu čistírny vody na Barrandově.
2. Číslo návrhu.
3. Krátké shrnutí. Velmi dlouhý návrh se dá (a měli bychom to udělat) shrnout tak, aby si prezident společnosti mohl přečíst shrnutí a pochopit, o co jde.
Příklad: „Tento návrh zahrnuje projektovou přípravu a výstavbu systému na čištění vody. Zdrojem bude voda z Vltavy. Z čistírny budou odebírány 3 typy vody – vcysoce kvalitní voda pro vyvolávání filmů, pitná voda a užitková voda pro další účely. Všechny typy vody budou splňovat platné normy. Návrh obsahuje školení personálu a nabízí dlouhodobou záruku a program preventivní údržby zařízení. Celková cena ...... dolarů.“
Shrnutí by nemělo být technickým popisem. Lidé, kteří rozhodují o penězích, nemusí být technickými specialisty.
4. Technické detaily uvádějte přehledně.
Nepište: Tanky budou typu FRP velikosti 48x72 palců, naplněné 35 kubickými stopami silného iontoměřiče aniontového a kationtového typu s příslušnými ventily a kontrolou.
Napiště:
Tanky: konstrukce typu FRP
Rozměry: převést na cm
Náplň: ... cm3 CSPR kationtové pryskyřice
... cm3 ASBP-1 aniontové pryskyřice
Ventily: dvoupalcové PVC 80
Kontrola: PLC kontrolky
Potrubí: trubky 80 PVC
Přístroje: digitální pH-metr – model L et LXYN
digitální konduktometr
Čtenář-inženýr najde snadno odpověď na všechny své otázky. Může návrh přijmout nebo může doporučit změny. Konečný návrh bude podkladem pro kontrakt.
5. Specifikujte, kdo má co dělat.
Příklad: Odpovědnost kupujícího:
- odstranit existující zařízení;
- vyčistit místo pro nový systém a udělat betonový podstavec podle přiloženého výkresu;
- připravit inženýrské sítě do vzdálenosti 5 m od místa instalace;
- vyložit zařízení a dát ho na určené místo;
- dodat dostatečnou zásobu chemikálií pro regeneraci DI a přísady proti usazování kotelního kamene pro RO;
- dodat kvalifikované řemeslníky (instalatéra, elektrikáře, dva pomocníky) pro dobu instalace;
- zabezpečit všechna potřebná stavební a jiná povolení.
Odpovědnost prodávajícího:
- dodat veškeré zařízení podle tohoto návrhu;
- dohlížet na instalaci a uvedení do provozu, aby netrvalo déle než 5 pracovních dní;
- vyškolit personál zákazníka;
- poskytnout manuály a instrukce na odstraňování závad;
- rozšířit záruku na díly na 1 rok, na práci 30 dní;
- dodat výkresy systému a další dokumentaci.
Návrh je užitečný i pro malé obchody. Může být krátký, ale měl by obsahovat všechny důležité detaily:
Frank Farmer (prodávající) se zavazuje dodávat Joe Samoškovi (kupujícímu) čerstvá domácí vejce po dobu 12 měsíců od podpisu této smlouvy:
Množství: minimálně 100 tuctů týdně
Cena: ... Kč bude upravena každé 3 měsíce podle indexu vývoje cen
Dodání: vejce bude prodávající dodávat denně
Kvalita: vejce budou maximálně 7 dní stará
Poškozená vejce: prodávající je ochoten nahradit všechna vejce rozbitá při transportu
Neschopnost dodávat: bude-li prodávající neschopen dodávat vejce z jiných důvodů než Boží vůle, najde se souhlasem kupujícího jiného dodavatele; nebude-li toho schopen, může kupující kupuvat vejce z jakéhokoli jiného zdroje a prodávající bude hradit zvýšené náklady způsobené dodávkou nebo vyšší cenou
Neschopnost kupovat: cena je založená na základě shora uvedených množství; kdyby kupující nebyl schopen kupovat dohodnuté množství, cena pro menší množství se stanoví takto: ...............
Neprodané zboží: odpovědnost kupujícího
Nespoléhejte se na dobrou vůli a na paměť. Často, třeba i s nejlepšími úmysly, si lidé pamatují nesprávně to, na čem se dohodli. Jasné dohody dělají dobré přátele. Písemný dokument umožní oběma stranám dohodu znovu přehlédnout a okomentovat.
8. Vzor obchodního dopisu
Mr. Joseph H. Grant,
President, XYZ, Inc.,
Meadow Road,
Brookline MI 48555.
Vážený pane Grante,
odvoláváme se na váš dotaz týkající se našeho sortimentu obráběcích strojů.
Přikládáme kompletní katalog. Verze katalogu pro USA s imperiálními mírami je bohužel teprve v tisku. Vyznačily jsme převody jednotek a jakmile budou naše nové katalogy k dispozici, okamžitě Vám je pošleme. Otázka cen: vzhledem k měnícímu se kursu měn a množství jednotlivých možných voleb uspořádání uvádíme vždy ceny pro konkrétní požadované sestavy a neposkytujeme publikovaný ceník. Jsme konkurenceschopní a naše zboží má kvalitu minimálně stejnou jako zboží nejlepšího konkurenta.
V současnosti exportujeme do několika evropských států, ale dosud nemáme reprezentanta pro USA. Možná byste mohli Vy navrhnout organizaci nebo jedince, který by měl zájem s námi spolupracovat. Naším úmyslem je stát se Vaším dodavatelem a dodávat i jiným americkým společnostem. I když naše výrobky jsou spolehlivé a vyžadují jen minimum údržby a servisu, chceme mít v USA zastoupení, které umožní rychlou komunikaci s naší firmou.
Rád bych vyslovil osobní pozvání pro Vás a Vaše spolupracovníky, abyste navštívili naše provozy. Jsme pyšní na svou výstupní kontrolu a na úsilí vývojového oddělení. Navíc je Česká Republika obdivuhodná a přívětivá země. Byli bychom rádi, kdybyste se setkali s našimi lidmi, pracovně i osobně. Doufáme, že se z nás stanou dlouhodobí přátelé.
Možná si budete chtít ověřit naše produkty, naši kvalitu a péči o zákazníka u některých našich spokojených klientů:
1. Pan R. Schlegel, 7000 Stuttgart-Feuerbach (tel. .....)
2. ..........
S úctou,
Fráňa Šrámek,
prezident ZDFKN
23. prosince 2001
Poznámka: V USA se píše toto datum – 04/05. Abyste se vyhnuly nedorozumění, pište raději měsíc slovem.
V tomto dopise jsme odpovídali na dotaz. Ustavili jsme základ další komunikace. Poskytli jsme reference, aniž jsme o ně byli požádáni. Přidali jsme osobní tón. Jen kusu ledu by se to nedotklo.
Porovnejte příklad s následující ukázkou:
XYZ, Inc.,
Meadow Road,
Brookline MI48555.
Ctěný pane,
Vzali jsme na vědomí Váš dotaz z 20. minulého měsíce. Ve zvláštní zásilce dostanete náš nejnovější katalog. Máte-li další dotazy, napište.
Naše firma byla založena v r. 1835 a své produkty dodává do ruska, Iráku, Zambie, Indie a jiných zemí. Máme výbornou pověst.
Přikládáme ceník. O cenách můžeme samozřejmě dále jednat.
Váš oddaný,
prof. dr. Veverka Mařenka Cihlová, prokurista
Poznámka: druhá verze je neosobní a chladná. Navíc, komu záleží na tom, co se prodalo do Ruska a rozvojových zemí. Posílat obecný ceník je nesmysl. Nebude to sloužit žádnému rozumnému účelu. Naznačovat, že ceny nejsou dané, je ještě nevhodnější. O zbytečnosti dvou podpisů jsem se již zmínil.
PŘIDEJTE SVŮJ REFERÁT
Tisknout -
Poslat(@) -
Stáhnout -
Uložit->Moje referáty -
Přidat referát